La conduite du changement
Toute structure comme les établissements financiers, les établissements scolaires et académiques ainsi que toutes entreprises de grande ou petite taille nécessite à un moment donné, la mise en place de nouveaux procédés que ce soit au niveau de l’organisation ou au niveau des matériels.
Toute organisation — établissement financier, structure scolaire, PME ou grand groupe — traverse tôt ou tard la nécessité de faire évoluer ses pratiques, que ce soit au niveau de l'organisation ou des outils. Ce processus, porté par le management, ouvre une phase de transition dont la durée varie selon les comportements des collaborateurs et le contexte propre à chaque structure. La conduite du changement — parfois appelée gestion de projet de changement — désigne l'ensemble des méthodes qui permettent de guider équipes, employés et cadres tout au long de cette transition, généralement avec l'appui d'un spécialiste en gestion de projet et d'un plan de communication structuré. Mieux vaut procéder au changement étape par étape plutôt que par à-coups.
La conduite du changement, qu'est-ce que c'est ?
La conduite du changement — ou transformation, via un accompagnement ou une formation dédiée — est une démarche appliquée au sein d'une entreprise pour permettre à chaque collaborateur de réussir la transformation en cours. Elle sert de guide à chaque salarié afin que l'adaptation à la nouvelle organisation ou aux nouveaux outils se fasse en douceur et dans le délai imparti : intégrer les nouveautés dans le quotidien de travail suppose que chacun en comprenne d'abord les raisons, avant de pouvoir s'y accommoder.
Cette démarche distingue deux types principaux de changement à conduire de front : le changement organisationnel et le changement individuel.
Le changement au niveau de la partie organisationnelle
La transformation au sein d'une entreprise peut être incitée par de nombreux facteurs. Elle peut découler d'une contrainte extérieure — réglementaire, concurrentielle, technologique — ou s'opérer par anticipation. La partie organisationnelle de la conduite du changement regroupe donc tous les processus qui aident l'établissement ou l'entreprise à gérer l'évolution de son environnement.
Le changement individuel
Dans cette dimension, chaque collaborateur est guidé vers un apprentissage à la fois pratique et psychologique : comprendre les nouvelles pratiques, puis les adapter au travail concret de son équipe. La réussite d'un projet de changement suppose l'articulation de ces deux dimensions : c'est la combinaison du changement organisationnel et du changement individuel qui permet d'atteindre l'objectif fixé par le manager pour ses équipes.
Pour quelles raisons le manager a-t-il besoin d'un accompagnement ?
La conduite du changement est une approche qui garantit que la phase de transition se déroule dans un délai raisonnable et en douceur. Cette méthode, comme la gestion de projet, étudie tous les angles qui permettent d'atteindre les objectifs visés, qu'il s'agisse d'un nouveau projet ou d'une transformation plus large. Faire appel à un accompagnement en conduite du changement permet donc :
- d'éviter un échec du projet ;
- de limiter la désorganisation qui accompagne souvent une transition mal préparée ;
- d'améliorer la cohésion d'équipe par la même occasion ;
- de raccourcir le délai d'appropriation des nouveaux outils ou des nouveaux process.
Il faut savoir que les salariés et les cadres peuvent manifester des résistances au changement, surtout au début. C'est pourquoi l'équipe de direction doit soigner la posture du leader qui accompagne le changement et préparer les acteurs du changement, psychologiquement autant que matériellement, pour que l'adaptation se fasse avec le moins de friction possible. Une méthodologie de conduite bien appliquée réduit sensiblement le risque d'échec.
La problématique centrale d'un plan de conduite du changement reste la résistance. En d'autres termes, si l'approche est trop brusque, il est fréquent de constater des blocages qui conduisent directement à un échec. Certains collaborateurs ne perçoivent pas la finalité du changement et s'accrochent à leurs anciennes habitudes ; d'autres n'ont pas assez confiance en leur propre capacité à adopter les nouveaux processus au quotidien. Dans tous les cas, une préparation psychologique, une sensibilisation en amont et des méthodes claires conduisent à un résultat nettement plus positif : c'est là toute l'essence de la conduite du changement.
Comment se déroule une conduite du changement ?
L'accompagnement de la conduite du changement s'appuie sur plusieurs modèles complémentaires : le modèle ADKAR, qui structure la transition au niveau individuel en cinq leviers, le modèle de Kurt Lewin (dégel, mouvement, regel), ou encore le modèle transitionnel de William Bridges, qui met l'accent sur le vécu psychologique de la transition plutôt que sur ses seules étapes formelles.
Le modèle ADKAR complète utilement la distinction posée plus haut entre changement organisationnel et changement individuel : il offre un cadre concret pour piloter cette seconde dimension, collaborateur par collaborateur, là où les modèles de Lewin ou de Kotter raisonnent plutôt à l'échelle du projet global.
Le modèle ADKAR, l'un des plus utilisés pour guider une transition au niveau individuel, se décline en 5 étapes :
- Awareness (sensibilisation) : chaque collaborateur prend conscience de la nécessité du changement, que ce soit sur le plan de l'organisation ou sur celui des outils et méthodes.
- Desire (désir) : cette prise de conscience se transforme en volonté réelle de s'impliquer dans le changement, plutôt qu'en acceptation contrainte.
- Knowledge (connaissance) : les compétences et informations nécessaires pour opérer le changement sont transmises aux équipes.
- Ability (capacité) : les collaborateurs mettent concrètement en pratique ces nouvelles compétences dans leur travail quotidien.
- Reinforcement (renforcement) : les nouveaux comportements sont consolidés dans la durée, au besoin par des ajustements ciblés, pour éviter tout retour aux anciennes habitudes.
Une formation sur la conduite du changement, comment cela se déroule-t-il ?
Désormais, managers, cadres et chefs d'équipe reconnaissent la nécessité de suivre une formation sur les clés de la conduite du changement ; c'est tout à fait envisageable, la durée totale variant selon les organismes et le format retenu — présentiel, distanciel ou hybride. Une telle formation ne nécessite pas de préacquis particuliers, même si des compétences en organisation, en communication, en gestion de projet et en leadership constituent des atouts majeurs. Des connaissances en systèmes d'information et en technologies aident également à mettre en pratique les acquis lors de la conduite du changement elle-même.
Les personnes ayant suivi une telle formation, parfois appelées « ambassadeurs du changement », peuvent intervenir dans différentes structures pour guider leur équipe vers l'utilisation de nouveaux outils ou l'adoption d'une nouvelle organisation. Leur rôle consiste à augmenter les probabilités de réussite et à anticiper les résistances des cadres et des salariés, à tous les niveaux de l'entreprise. Ceux qui ont suivi une formation à l'accompagnement du changement en entreprise sont aussi mieux armés pour faire face à d'autres situations, comme l'amélioration du lien social au sein des équipes. Selon les étapes retenues, il est également possible de construire une gestion du changement sur mesure, en déterminant au préalable les enjeux propres à chaque structure.
Reste la question de la mise en œuvre : construire cette compétence en interne, en formant des collaborateurs qui porteront le changement au quotidien, ou faire appel à un accompagnement externe pour un projet ponctuel. Le choix dépend surtout de la récurrence des transformations à venir — une entreprise qui traverse un changement structurant tous les deux ou trois ans a intérêt à internaliser ces compétences plutôt qu'à les sous-traiter à chaque fois.
